תוכן הפוסט
מערכת CRM (מערכת ניהול קשרי לקוחות) HupSpot
אם אתם בעלי עסק, או עובדי מחלקת השיווק בחברה מסויימת, בטח שמעתם את המושג מערכת CRM או מערכת ניהול קשרי לקוחות, רבים תוהים ושואלים את עצמם מה זה בעצם מערכת CRM? ואיך בכלל אפשר לנהל את הלקוחות שלנו?!
אם אתם מחפשים להבין איך מערכות כאלה עובדות, ואיך אפשר לנהל את הלקוחות שלכם עם מערכת CRM נוחה, מקצועית, ואמינה, שתהפוך את העסק שלכם לרווחי יותר, עקבו אחרי סדרת הפוסטים האלה, בה נסביר לכם על מערכות לניהול לקוחות, נתן לכם מדריכי משתמש בעברית לפלטפורה שעליה אנחנו ממליצים, ונלווה אתכם ואת העסק שלכם ונעזור לכם להפוך ליותר רווחיים ומנוהלים בצורה מקצועית!
תוכן הפוסט
מערכת היחסים בין עסק ללקוחות שלו
“הנכס האמיתי והיחיד שלנו הוא מערכת היחסים עם הלקוחות” ~ עמוס שפירא מנכ״ל סלקום לשעבר
עד שנות ה-80 גישת השיווק הייתה מיקוד במוצר, חברות רבות פיתחו מותג סביב המוצר שלהם והפכו את המוצר לבעל ערך מיתוגי. כלומר החברות השקיעו מאמצים רבים בכדי לשכנע את הלקוחות שלהם במוצר שהחברה מעוניינת למכור. וכך החברות נבנו סביב מוצר מסוים.
הגישה הזאת עדיין רלוונטית עבור חברות רבות אשר מעוניינים למכור מוצר דגל שהוא מותג ולא להתאים את המוצר ללקוחות מסוימים. תחשבו על קוקה-קולה לדוגמה, החברה ממוקדת במוצר הדגל שלה (משקה הקולה) ואסטרטגיית השיווק שלה הוא שכנוע הלקוחות לרכוש את המשקה, זאת הגישה של מיקוד במוצר.
גישה זו התחילה להשתנות עבור הרבה חברות ובמיוחד עבור חברות הנותנות שירותים. האסטרטגיה עברה ממיקוד במוצר למיקוד בלקוח, כלומר החברות מנתחות את קהל היעד שלהם, לאחר מכן מתבצע ניתוח עבור צרכיו ורצונותיו של קהל המטרה, וכך אפשר לעצב לתכנן את מסע הלקוח על ידי התמקדות בפתרון הבעיות של קהל המטרה ולא שכנוע ברכישת מוצר ספיציפי, וזאת הגישה של התמקדות בלקוחות.
אבל איך בכלל נדע מה הלקוחות שלנו רוצים? איזה ערך הם מחפשים? ואיך נוכל לענות על הצרכים והדרישות שלהם?
פה נכנסות לתמונה מערכות CRM.
מה זה מערכת CRM? ואיך היא מגדילה את רווחיות העסק?
מערכת CRM או בשמה המלא Customer Relationship Management היא פלטפורמה לניהול מערכת היחסים בין העסק או החברה לבין הלקוחות שלה. שימו לב שאנחנו משתמשים במושג מערכת יחסים כי כמו שהזכרנו קודם, אנחנו מנתחים את דרישות הלקוחות ולאחר מכן אנחנו מספקים להם את השירות או המוצר שהם צריכים.
כדי לספק את הדרישות של הלקוחות אנחנו צריכים קודם לדעת מה הם אותם דרישות, והדרך לגלות את באמצעות למידה עליהם, כלומר, יש צורך בניתוח קהל הלקוחות הפוטנציאלי, אסיפת נתונים ומעקב אחריהם. פה נכנסות לתמונה מערכות CRM, התוכנות האלה נותנות לנו את האפשרות לעקוב אחרי הלקוחות שלנו, לתעד את השירותים או המוצרים שמעניינים אותם, לנתח אינטראקציות, לתעד הערות, הודעות ומיילים, ועוד מידע שנאסף על אותם לקוחות.
כולנו יודעים שידע הוא כוח, ככל שאנחנו אוספים יותר מידע כך יש לנו יותר כוח שיווקי ופרסומי, ובנוסף גם כלי המאפשר התייעלות אודות שירותים דרושים יותר ושירותים דרושים פחות ששווה לשקול וויתור עליהם. כל המידע הנאסף במערכת CRM מאוחסן במסד נתונים מרכזי עם גישה למנהלים אותו, מערכות ה CRM מנתחות את הנתונים הנאספים ונותנים אנליזות, המלצות, והצעות בכדי לייעל את המכירות, מאמצי השיווק, שירות הלקוחות, הנהלת החשבונות, וניהול טוב יותר עבור עסקים, חברות בצמיחה, וחברות גדולות.
בעזרת מערכת ניהול קשרי לקוחות אפשר לתכנן מסע לקוח אטרקטיבי ומוצלח. לדוגמה, לקוח יכול להשאיר את הפרטים שלו באחת הפלטפורמות (רשתות חברתיות, דפי נחיתה, אתרי אינטרנט, וכו.), דרך אותה מערכת ניתן להקים קמפיין מיילים שישווק את המוצרים והשירותים שלכם ללקוחות, ולאחר מכן לעקוב אחרי האינטראקציות בין המודעות המפורסמות לבין הלקוחות הנחשפים אליהם.
על פי אתר המחקר והסטטיסטיקה Statista, חברות ה- CRM צמחו בעשור האחרון בצורה יוצאת דופן, המחזור השנתי של אותם חברות צמח ממחזור של 14מיליארד דולר ב 2014 למחזור של 69 מיליארד דולר בשנת 2020, צמיחה של 55 מיליארד דולר בעשור והגרף עוד עולה. הנתון המדהים הזה מראה שעוד ועוד חברות מתחילות להפנים שמערכת היחסים עם הלקוחות הוא קריטי לשיווק העסק, לייעול התהליכים, ולהגדלת ההכנסה. וזה הזמן שגם לכם תהיה מערכת CRM מנצחת שתעזור לעסק שלכם לצמוח.
מה זה HubSpot? ומה היתרונות שלה?
HubSpot היא מערכת ניהול קשרי לקוחות מהמובילות בשוק, הפלטפורמה מבוססת ענן והיא מציעה מגוון שירותים שעוזרים לעסקים לעקוב אחרי הפעילות הפנימית של העסק וגם אחרי הלקוחות שלו. בנוסף HubSpot היא מערכת CRM המציעה מגוון שירותי שיווק ופרסום לאותם לקוחות שעליהם היא אוגרת ואספת מידע. באמצעות HubSpot ניתן להריץ קמפיין מיילים, לקשר אותה לרשתות החברתיות, להטמיע כלים באתרי אינטרנט, לבצע אוטומציות לעסק, ועוד… כל זה בשירותי ענן ואין צורך בהתקנת תוכנה לוקאלית על המחשב. וכמובן שיש אפליקציה לסמארטפון שדרכה ניתן לעקוב ולבצע פעולות גם מחוץ למשרד.
זאת הסיבה שמשרדנו ממליץ על HubSpot כמערכת CRM לניהול קשרי לקוחות, ומציעים שירותי הטמעה ותמיכה בפלטפורמה.
חמשת ה- Hubs של HubSpot | ומה ניתן לעשות איתם?
Hubspot היא פלטפורמה עם הרבה יכולות, מעבר למערכת CRM הבסיסית יש בה מגוון שירותים וכלים שיכולים לעזור לעסק שלכם להתייעל ולהתפתח. השירותים ב- HubSpot מחולקים לחמש Hubs, שכל אחד מהם מכיל יכולות שונות, יש צורך להתאים את ה Hub הנכון לעסק שלכם, אנחנו נסקור פה את 5 המסלולים ונרחיב על כל אחד בפוסט נפרד עם מדריכי משתמש ייחודיים עבור אותו מסלול.
1. HubSpot Marketing Hub
מכיל את כל הכלים הדרושים לעסק כדי להפעיל קמפיין שיווקי אטרקטיבי, עם מעורבות גבוהה ומוכוון לקוחות פוטנציאליים. הכלים האלה יעזורו לעסק שלך ליצור תוכן משכנע, להציג אותו בפני האנשים הנכונים, ולהמיר לקוחות פוטנציאליים ללידים, ואת הלידים ללקוחות.
מה כלול ב- HubSpot Marketing Hub?
- דפי נחיתה – יצירת דפי נחיתה שממירים לקוחות פוטנציאליים ללידים, בנוסף המערכת כוללת כלים לשיפור וביצוע אופטימיזציה ליחס ההמרה (conversion rate), וכלים לביצוע בדיקות A/B.
- מיילים – כלי אימייל מרקטיניג (שיווק מיילים) מהמובילים בשוק. ניתן לבנות קמפיין מיילים מותאם לפי קבוצות פילוח, וניתן בנוסף לשלוח מיילים ספיציפיים שמותאמים לפרסונה מסויימת. המערכת נותנם לכם מגוון כלים ואפשרויות לשיפור קמפיין המיילים שלכם, כמו אוטמציות לשליחת מיילים, טריגרים, ניתוח קמפיין המילים, ועוד…
- בלוגים – יצירת תוכן משכנע כדי לבנות אמון עם הלקוחות שלכם.
- שיווק בשרתות החברתיות – תזמון פוסטים לרשתות החברתיות וניהול הדפים, ניתן גם להוסיף הערות משתמשים, והכל במקום אחד.
- SEO – קידום אורגני וביצוע אופטימיזציה לדפי אינטרנט כדי לקדם אותם במנועי החיפוש.
- אוטומציה שיווקית – ביצוע אוטומציה לתהליכים שיווקיים לאורך מסע הלקוח בכדי להוריד עומס עבודה.
- ניתוח נתונים – מעקב וניתוח אחרי ערוצי השיווק, ניתוח נתונים על פי פרמטרים שונים.
2. HubSpot Sales Hub
עם HubSpot Sales Hub באפשרותכם לנהל, לתקשר, ולעקוב אחרי הלידים של העסק שלכם, עם מגוון רחב של אפשרויות וכלים המיועדים למכירות, אנשי המכירות שלכם יכולים ליצור אינטראקציות עם לקוחות מבלי לבזבז זמן יקר ערך בהזנת נתונים, או בכתיבת אותם מיילים פעם אחר פעם. עם HubSpot Sales Hub תקבלו מערכת CRM מתוחכמת עם מרכז ניהול מכירות שיתנו לכם כלים לסגירת עסקאות באופן יעיל.
מה כלול ב- HubSpot Sales Hub ?
- תבניות אימיילים (Mail Templates) – יצירת אימייל במהירות ובחירה מתוך תבניות מוכנות מראש ומותאמות עבור קהל מסויים ולפי הצרכים שלכם.
- סדרת מיילים – תרשימי ותבניות זרימה לדוא״ל אוטומטי, מערך שמקל על מעקב אחרי הלידים וחוסך זמן במעקבאחריהם ויצירת קשר איתם.
- זימון פגישות – שירות קל ונוח המאפשר ללידים לזמן פגישות.
- מעקב אחרי מסע הלקוח – מסע הלקוח הפוטנציאלי עובר בין פרסונה זרה ללקוח של העסק, פה יהיה לכם כלים לנתח ולעקוב איפה הלקוח הפוטנציאלי שלכם נמצא במסע הלקוח, מה שיאפשר לכם לשווק לו את השירותים הטובים ביותר.
*קיימים פיצ׳רים נוספים אבל תקפים רק לארה״ב.
3. HubSpot Service Hub
פלטפורמת שירות הלקוחות של HubSpot מאפשרת להתחבר ללקוחות קיימים ולנהל את הקשרים בינכם לבינם בקלות. כך אתם יכולים לשמור על מערכת יחסים בריאה ועל לקוחות מרוצים, מה שיטפח את המוניטין שלכם ויעזור לעסק שלכם לצמוח.
מה כלול ב- HubSpot Service Hub?
- משוב מלקוחות – איסוף משוב בקלות, ניתוח תובנות מרכזיות והבנת הצורך האמיתי של הלקוחות שלכם.
- מערכת ניהול תמיכה ללקוחות – מערכת אחת לניהול כל הנושאים והסוגיות של הלקוחות.
- צ׳אט ישיר – הטמעת צ׳אט אונליין באתר שלכם בכדי לעזור ללקוחות שלכם לפתור כל בעיה שהם נתקלים בה.
- בסיס ידע – תיעוד פתרונות ונקודות התייחסות לפתרון בעיות נפוצות, מה שמקל על פתרון בעיות עתידיות וחניכת עובדים חדשים במהירות וביעילות.
- דיווחים והצבת יעדים – הצבת ידעים מוגדרים היטב ומעקב אחרי ההישגים של הצוות.
- בוטים לשיחות תמיכה – יצירת בוטים שמטפלים בבעיות נפוצות, הבוטים יחסכו לכם המון זמן במתן שירות לקוחות, ויתנו מענה נוח, מהיר, ויעיל ללקוחות שלכם.
4. Hubspot CMS Hub
CMS או באנגלית Content Management System היא גרסת לייט של ה- Marketing Hub, הגרסה הזאת תעזור לכם להפיק את הערך השיווקי המקסימלי מהאתר שלכם ולאסוף לידים בצורה יעילה ביותר.
כתיבת תוכן ויצירת לידים הם מרכיבי מפתח באסטרטגיית שיווק, לכן מערכת CMS המשלבת בתוכה כלים שיעזרו לכם לקדם את התכנים האלה תהיה כלי משמעותי וחזק עבור האתר שלכם, וHubSpot CMS היא בדיוק כזו.
מה כלול ב- Hubspot CMS Hub?
- עיצוב דפי אינטרנט ב- Drag & Drop – אין צורך בידע בכתיבת קוד בדי לעצב דפי אינטרנט יפים ומקצועים.
- כלים ל- SEO – כלים חזקים לביצוע אופטימיזציה לקידום האתר בצורה אורגנית במנועי החיפוש.
- ניתוח מדדים לדפי האינטרנט – מעקב וניתוח אחרי התנועה לדפי האינטרנט ומדדידת פרמטרים והמרות בתוך הדף.
- בדיקת ייחוס – לבדוק איזה מקור תנועה והתנהגות בתוך דפי האינטרנט הם הכי תורמים למטרות שאתם מעוניינים להשיג.
- בדיקות אדפטיביות – ביצוע בדיקות A/B לתכונות ועיצובים שונים בכדי לבדוק איזה מהם הוא הטוב והיעיל ביותר לשימוש.
5. Hubspot Operations Hub
ה- Hub החדש ביותר במשפחה,והוא ממוקד נתונים ומאפשר לבצע אוטומציות. פה יהיה לכם האפשרות לחבר את האפליקציות שלכם, ולסנכרן נתוני לקוחות בין צוותים שונים, לנקות ניתונים מיותרים, ולהפוך את התהליכים לאוטומטיים ויעילים כדי להפחית עבודה מיותרת ומעמיסה משגרת העבודה.
מה כלול ב- HubSpot Operations Hub?
- מניעת כפילות נתונים – הימנעות מכפילות אנשי קשר ומידע, וממאגרי מידע מבולגנים.
- סנכרון נתונים דו-כיווניים בשמן אמת – מונע חוסר עקביות בין הצוותים השונים.
- מיפוי שדות – הימנעות מהזנה ידנית חוזרת של פרטי קשר בין הפלטפורמות השונות.
- Webhooks – שיתוף מידע דרך הפלטפורמות על ידי טריגר מותאם אישית.
- פעולות למהלך עבודה בקידוד מותאם – ביצוד קוד (לדוגמה JS או Python) בכדי להרחיב את הפונקציונליות של HubSpot.
אז מה למדנו? HubSpot היא מערכת CRM שיש לה הרבה מה להציע לכם ולעסק שלכם. ולפטפורמה הזאת יש פוטנציאל ענק לגורם לעסק שלכם להתייעל ולצמוח.
